Туристический менеджмент

В первой статье "Турист - это потребитель или производитель турпродукта?" мы начали разговор о том, что туристическая фирма должна уметь управлять туристом. Мы привели пример "административного" управления туристами. Другая крайность, это когда турист хотел бы, чтобы его вообще не беспокоили. Вспоминаю далекую молодость, когда нас на одной из турбаз пытались замучить мероприятиями, а мы этому всячески сопротивлялись. Сегодня мы рассмотрим некую среднюю ситуацию самоменеджмента туриста, которую можно обозначить как "мягкий менеджмент" туриста со стороны туристической фирмы.

Как управлять туристом?

Большинство исследователей считает, что менеджмент - это, в первую очередь, принятие решений, но как эти знания можно применить туристической фирме?

Путешествуя семьей на теплоходе по Волге первый раз (это было несколько лет назад), мы столкнулись с неожиданными проблемами, которые были практически неощутимы, когда мы отдыхали в свое время "на твердой земле".

Мы плыли из Нижнего Новгорода в Санкт-Петербург. Ограниченность времени пребывания теплохода в местах относительно коротких стоянок (от 2-х до 6-и часов) постоянно ставила нас перед проблемой выбора.

По ходу теплохода на пути в Северную столицу практически на каждой стоянке нас беспокоил вопрос - что одеть, чтобы было комфортно ногам и не было проблем с осмотром достопримечательностей (например, на Валааме выяснилось, что женщинам нужно обязательно надеть платки и юбки, прежде, чем им будет разрешено войти в действующий монастырь. Лучше было их захватить с собой, чем одевать те, что были приготовлены служителями для общего пользования. В Кижах женщинам лучше надевать красовки и толстые джинсы, чтобы не бояться змей, которые, по рассказам, там водятся и т.д.

Когда мы прибыли в С.-Петербург, в котором мы не были целых 8 лет (а стоянка в Питере была всего два дня), у нас была очень большая проблема, как лучше распорядиться имеющимся в нашем распоряжении ограниченным временем, куда пойти или поехать?

Описанную ситуацию, с точки зрения общей теории управления, можно назвать самоменеджментом туриста (турист сам управляет собой и своими действиями). Однако самоменеджментом достаточно специфическим: туристы в своем выборе во многом зависели от количества и качества информации, которая у них была на момент принятия собственных решений, а этой информацией в большей мере владела, конечно же, сама туристическая фирма.

- Спрашивается, чем может помочь туристу в такой ситуации туристическая фирма?

- Информацией, информацией и еще раз информацией.

Конечно, турист сам принимает решения о выборе той или иной экскурсии или времяпрепровождении, особенно, если есть достаточный выбор (но когда по дороге в Питер мы остановились в Вытегре, нам никто не мог сказать, что лучше - поехать на экскурсию в неведомый даже самой фирме монастырь, или просто погулять при хорошей погоде на берегу Волги?)

Если туристическая фирма хочет, чтобы турист не просто вспоминал о путешествии с удовольствием, а в следующий раз выбрал себе в помощники тоже самое туристическое агентство (или туроператора), она должна знать, что происходит в голове у туриста и создавать благоприятные условия для того, чтобы принятые туристами решения были оптимальными с учетом их прошлого опыта, имеющихся потребностей, возможностей и реальной ситуации (стоит ли ехать, например, в Петродворец, если очевидно, что в этот день будет дождливая погода).

Вы можете спросить, о каком выборе может идти речь, если, например, стоянка теплохода всего 2 часа и имеется лишь один экскурсионный маршрут в месте этой стоянки.

Вы глубоко ошибаетесь. Если турфирма обладает достаточной информацией не только о месте стоянки теплохода, но и о самих туристах, вариантов может быть несколько. Например, надо знать, кто уже плавал по этому маршруту и кто ходил на эту экскурсию раньше. С учетом полученной информации от туристов, можно, по согласованию с принимающим в месте стоянки экскурсионным турбюро, разработать и предложить несколько различных экскурсий "разной степени сложности" - для тех, кто здесь в первый раз и для тех, кто здесь уже бывал неоднократно.

Так должно быть, если турфирма хотела бы оставить в памяти туристов благоприятное впечатление о себе. Пока же, в большинстве случаев, российскому туристу приходится сталкиваться с "шаблонным" экскурсионным маршрутом, от которого часто автоматически отказываются те, кто эту информацию уже слышал.

Я думаю, есть о чем подумать и не только тем, кто разрабатывает речные круизы, которые рассмотрены нами в качестве реального примера.

В первой статье из серии "Самоменеджмент туриста" мы говорили, что турист - такой же участник производственного процесса предоставления турпродукта, как и сама фирма. Поэтому каждым туристом следует управлять почти также, как любым работником предприятия по оказанию услуг другим людям. Из того, что сказано выше, следует, что туристическая фирма может принять активное участие не только в менеджменте, но и в самоменеджменте туриста (управлении туристом своими решениями и действиями).

А для того, чтобы делать такую работу эффективно, очевидно, что специалисты турфирмы должны хорошо знать "как устроен" этот самый самоменеджмент.

Владимир Токарев

Туристический сервер "100 дорог" -  www.tours.ru