Управление потребителем

То, что услуга неотделима от того, кто ее предоставляет, уже навязло у всех в зубах. В то же время, тема непосредственного участия потребителя в предоставлении услуги обсуждается гораздо меньше, хотя значимость последнего не менее важна для тех, кто серьезно беспокоится о качестве своего сервиса.

Пример №1. Учитель и ученик

Представим себе ситуацию, когда учитель хорошо владеет предметом, умеет найти подход к любому ученику, однако один из его слушателей абсолютно уверен, что изучаемый предмет никогда в жизни ему не пригодится, а потому совершенно ему не интересен. Такой ученик, безжалостно убивая время на уроках по этому предмету, может испортить учителю всю работу.

"Продукт", производимый одновременно учителем и учащимся в первом приближении можно назвать "Знания", которые должны "скопиться" в голове у слушателя. Очевидно, что услуга даже первоклассного педагога будет низкого качества, если тот, кому она предоставляется, не примет в ее производстве никакого участия. В нужную голову и в нужном объеме знания не переместятся сами, если ученик не приложит к этому достаточных усилий.

Пример №2. "Неудобный" турист

Вспоминаю одну недавнюю автобусную экскурсию по Санкт-Петербургу, когда у одного из туристов было неважное настроение. Он надумал поспорить с экскурсоводом, что, конечно, отразилось, на качестве предоставляемой услуги для всех участников группы.

Противоположный случай, когда мы были на Валааме. Не только экскурсовод (по основной профессии он художник) был на уровне, но и группа, затаив дыхание, слушала увлекательный рассказ про житье монахов. Несомненно, что настроение группы отразилось, в свою очередь на качестве предоставляемой услуги - экскурсовод, чувствуя внимание не только к истории удивительного острова, но и к своей личности, делал свою работу "за пределами возможного". В следующее свое путешествие на Валаам мы все хотели попасть "только на этого экскурсовода".

Спрашивается, что сыграло большую роль в последнем примере - искусство рассказчика или внимание аудитории? И то, и другое одинаково важно. Туристы, не задумываясь об этом, принимают непосредственное участие в производстве турпродукта. Турист и экскурсовод являются членами пусть временной, но организации, у которой есть вполне конкретные цели, достижение которых их объединяет. А раз так, то в этом случае есть смысл говорить о туристе не только как о потребителе услуги туристической фирмы (в данном примере такой услугой является экскурсия), но и как об одном из непосредственных участников "технологического процесса ее производства". Отсюда следует, что туристами надо учиться управлять, как подчиненными любого предприятия, производящего товары.

Как управлять туристом

Много лет назад я отдыхал с группой комсомольцев-активистов из фирмы, где я работал, это был тур по Ленинграду. На 8-30 первого экскурсионного дня была назначена обзорная автобусная экскурсия по городу. Мы, нижегородцы, неспешно собирались к автобусу в назначенное время. Однако, к всеобщему изумлению, ровно в 8-30, не собрав и половины участников, автобус отправился по запланированному маршруту - после нашей группы была другая и автобус должен был сделать очередной рейс строго по расписанию. На следующий день никто не удивился, что ко времени отбытия автобуса на очередную экскурсию вся наша группа была уже в полном сборе.

Назовем такой метод воспитания административным методом управления туристами.

В последние годы, когда я отдыхал в городе на Неве, я уже не встречался с работой такого класса. Отстающих туристов дожидались как до начала экскурсии, так и после. Очевидно, что проблемы потери времени решались туристическим агентством самым простым способом - за счет самих туристов. Экскурсия была чуть покороче, чтобы компенсировать непредвиденные дополнительные затраты времени на начало отправления автобуса, а также учесть возможные потери более позднего отбытия в исходное место дислокации по вине опоздавших.

Если рабочие, допустим, автомобильного завода будут опаздывать на работу, тогда те, кто работает вместе с ними в одной технологической цепочке, или произведут за день меньшее количество продукции, или же вынуждены будут ускорять свою работу в течение дневной смены, в конце недели или месяца, что, несомненно, отразится на общем качестве автомобиля.

Турист, опоздавший на маршрут, снижает качество производимой туристической фирмой услуги. Турист - такой же участник производственного процесса предоставления турпродукта, как и сама фирма. Поэтому каждым туристом следует управлять почти также, как любым работником предприятия по оказанию услуг другим людям.

Владимир Токарев

Продолжение следует.