ПУБЛИКУЕТСЯ ВПЕРВЫЕ

Около пятнадцати лет назад мы направили в один из модных в то время экономических журналов статью, посвященную управлению качеством продукции. В ответ получили отказ в публикации, где говорилось, что "предлагаемая авторами концепция качества хотя и представляет интерес, но, однако, не соответствует общепринятой". Время сегодня изменилось настолько, что "не общепринятое" уже перешло в разряд "устаревшего".

КАК НАУЧИТЬСЯ УПРАВЛЯТЬ

КАЧЕСТВОМ

Прежде, чем начать чем-то управлять, необходимо определить объект управления. Если мы собираемся управлять качеством, то следует определить - а что такое качество.

Что такое качество?

Что можно сказать о качестве павильонов на Нижегородской Ярмарке. Внешне они красивы, однако в жаркую погоду там невозможно находиться посетителям. Кто-то сэкономил на вентиляции. А в сильный дождь некоторые павильоны протекают. Это доставляет неудобства тем, кто там выставляется.

Скорее всего, строения ярмарки комиссия принимала в сухую погоду.

Определим качество товара как технический уровень изделия, определенный в реальных режимах эксплуатации самим потребителем.

Из нашего определения следует, что качество павильонов Нижегородской Ярмарки плохое. А причина этого в том, что:

а) принимала павильоны комиссия, а не сами посетители и те, кто выставляется на ярмарке - в данном случае они являются истинными потребителями павильонов, а не администрация ОАО "Нижегородская ярмарка", как это не покажется парадоксальным,

б) при приемке павильонов их испытания осуществлялись скорее всего не во всех режимах предполагаемой эксплуатации.

Время - важнейшая характеристика качества.

Действительно, время - очень важная характеристика, особенно если речь идет об услуге.

При недавнем разговоре с одним из дилеров ГАЗа я обратил внимание директора фирмы на то, что его клиенты часто вынуждены ждать выполнения заказа больше, чем хотелось бы. Причины задержки были связаны, в основном, с организацией работы самой фирмы.

На что руководитель мне ответил: "Зато у нас меньше, чем у других, нареканий на качество нашей продукции".

После детального обсуждения сущности категории качества, мы договорились с этим руководителем, что время выполнения заказа - это одна из важных технических характеристик предлагаемой клиенту услуги. Следовательно, задержка выполнения заказа, если клиент этим недоволен, свидетельствует, что на данный момент фирма производит услуги невысокого уровня качества.

Представьте себе, например, что вы пришли вовремя к отплытию вашего теплохода, а он решил отправиться ... чуть пораньше. Как вы оцените качество такого рода услуг.

Специалисты консультационного центра

Русский менеджмент