Этап

ПЕРИОД

ВЫПОЛ-НЕНИЯ

ВИД УСЛУГ

1.       

1 месяц

Знакомство с понятием УПРАВЛЕНЧЕСКИЙ   ЦИКЛ

Определение «площадки» для проведения работ по улучшению качества. Формирование проектной группы. Знакомство проектной группы с технологией улучшения качества.

Заведение журнала для фиксации брака с описанием  управленческих ситуаций, явившихся причинами нарушения фирменных стандартов обслуживания.

2.       

1 месяц

АУДИТ

Аудит стандартов обслуживания применительно к   выбранной «площадке».  Стандарт - это описание процессов создание продуктов или услуг (или выполнения какой-то внутренней функции)  как они есть. Он должен быть изложен на бумаге.

Результатом аудита должно быть:

• Выявление – есть ли письменный документ на выполнение изучаемого бизнес-процесса.
• Соответствует ли выполняемая работа  описанию бизнес-процесса
• Насколько подробно изложены составные части бизнес-процесса (все ли ключевые подпроцессы прописаны)
• Каким образом обеспечивается соблюдение бизнес-процесса
• Выявление главных причин нарушения фирменных стандартов

3.       

1 месяц

ПРОЦЕССНЫЙ ПОДХОД

Коррекция стандарта для соблюдения технологии улучшаемого бизнес-процесса.

• Изучение  бизнес-процесса
• Подготовка/коррекция  письменного документа на выполнение изучаемого бизнес-процесса.
• Выявление ключевых подпроцессов и детализация работ по ключевым процессам
• Организация работы по соблюдению технологии бизнес-процесса

4.       

1 месяц

МЕНЕДЖМЕНТ

Разбор управленческих ситуаций, явившихся причинами нарушения фирменных стандартов обслуживания.

Выработка предложений по улучшению организации работ.

5.       

1 месяц

МАРКЕТИНГ

Сборе информации о качестве услуг фирмы, получаемый от клиентов  - в налаживании системы обратной связи.

Выявления необходимости улучшения фирменных стандартов обслуживания.

6.       

1 месяц

ПЕРСОНАЛ

Разработка программы повышения квалификации менеджеров. Начало вовлечения менеджеров в работу по улучшению качества.

7.       

1 месяц

УЛУЧШЕНИЕ ОРГАНИЗАЦИИ РАБОТЫ

Реализация программы повышения квалификации менеджеров фирмы. Организация работы по соблюдению усовершенствованной технологии бизнес-процесса

8.       

1 месяц

Расширение площадки  - дополнение новых бизнес-процессов и начало работы на этих площадках по описанному выше алгоритму. Этапы 1 и 2.

9.       

1 месяц

Расширение площадки  - дополнение новых бизнес-процессов и начало работы на этих площадках по описанному выше алгоритму. Этапы 3 и 4.

10.   

1 месяц

Расширение площадки  - дополнение новых бизнес-процессов и начало работы на этих площадках по описанному выше алгоритму. Этапы 5, 6 и 7.