Вы сами этого хотели

Продолжение 4

Владимир Токарев,
кандидат технических наук,
директор консультационного центра "Русский менеджмент"

Определение термина стратегия
на примере туристической фирмы

Стратегия - это долгосрочный план для реализации амбиций руководства компании, это определение характеризует одно из новых направлений развития теории стратегического управления.

Разработчиками новой концепции стратегического управления, основанного на амбициях (Ambition Driving Strategy), считаются эксперты консультационной фирмы Arthur D'Little. Эта концепция исходит из того, что высокие амбиции менеджмента снижают психологические барьеры при анализе возможного развития предприятия и открывают новые перспективы для работников, что особенно важно, если у вас молодой персонал.

Российским консультантам, работающим на местном рынке, чаще всего приходится сталкиваться именно с проблемой низкой амбиции фирм-клиентов. Когда предлагаются управленческие решения, направленные на превращение нижегородской компании в российскую, я, в большом количестве случаев, встречаюсь с полным неприятием такой идеи. Конечно, пятнадцатилетний опыт работы в условия перестроечной России любого сделает реалистом. Если вы рискуете не просто какой-то суммой денег, но самим бизнесом, очевидно, что этот реализм совершенно оправдан.

Однако руководство фирмы, применяющее "скромную" стратегию, часто упускает новые возможности, что приводит в последующем к продаже своего бизнеса более рисковым компаниям, амбиции которых создают благоприятные условия для восприятия новых часто неожиданных перспектив быстрого роста рынка.

Но ничего не бывает "только хорошего", очевидно, что новая концепция стратегического управления, основанная на высоких амбициях, таит в себе и определенные опасности для фирм, взявших ее на вооружение.

Попробуем применить этот инструмент для оценки возможностей новой концепции стратегического управления. Ниже представлена матрица, в которой сила и слабость стратегия, основанной на высоких амбициях, сопоставляются с опасностями и возможностями, которые она в себе таит (такая таблица называется SWOT - анализ, более подробно мы его рассмотрим в следующих статьях).

*Сила*	*Слабость*
Снижение психологических барьеров Высокая мотивация персонала перспективами будущего	· Нехватка собственных ресурсов из-за быстрого роста · Снижение мотивации из-за недостаточного поощрения в настоящем
*Возможности*	*Опасности*
Использование ресурсов далеко за пределами предприятия Использование новых качеств своего персонала	· Ужесточение действий со стороны конкурентов · Уход персонала к конкурентам, предоставляющих лучшую оплату труда

Сила

Если небольшое туристическое агентство возьмет на вооружение новую стратегическую концепцию, очевидно, что ограничения при выборе стратегических действий значительно уменьшаются. Вы хотите стать туроператором номер один по одному из направлений - в этом случае проблемы недостаточных оборотных средств отодвигаются на второй план (пусть об этом болит голова у вашего главного бухгалтера), и вы начинаете разрабатывать новый маршрут, намечая на самое ближайшее время переговоры с солидными партнерами по новому бизнесу.

Ваш лучший менеджер уже собирался подать заявление об уходе туда, где чуть больше заработная плата и повыше потолки недавно открывшегося офиса (вашего конкурента), однако новая задача открывает такие перспективы заграничных командировок, что он меняет свое "окончательное" решение на сто восемьдесят градусов.

Возможности

Как только фирма начинает творить свое будущее, исходя из высоких амбиций, выясняется, что нехватка рекреационных ресурсов (в вашем городе недостаточно исторических мест или, быть может, комфортабельных гостиниц?) становится просто невидимой. Туристическая фирма, занимающаяся речными круизами по Волге в одном из провинциальных городов, начинает понимать, что теперь она может представить иностранным туристам новые экскурсионные маршруты по двум столицам России (куда она их доставит по лучшей российской реке), почему бы и нет? А точка принятия иностранных гостей - удивительный провинциальный Нижний Новгород.

Новые задачи требуют и новых способностей. Ваши менеджеры, "покрытые плесенью от воза текущей работы", обнаруживают на своей спине сложенные крылья. Специалист со знанием иностранного языка, много лет продающий путевки как агент от других компаний, вспоминает, что он был одним из лучших в университете на своем курсе.

Опасности

Однако, как только вы объявляете о своих амбициозных намерениях рынку, конкуренты могут не на шутку рассердиться и начнут вас замечать. Вам начинают отказывать в аренде помещения, ваших работников начинают сманивать нескромными зарплатами. Нужно к этому быть готовым.

Слабость

Стратегия, основанная на высоких амбициях, требует дополнительного количества ресурсов - денег, людей, времени, которых и так-то всегда не хватало.

Если, к тому же, о ваших грандиозных планах вы регулярно рассказывали своим работникам, но реальных изменений после описания "земного Рая в недалеком будущем" не происходило, они перестают вам верить. "Кушать хочется сегодня", а стратегия, основанная на высоких амбициях руководства, сулит дополнительные доходы в туманном будущем. Жена руководителя, который планирует грандиозные свершения, может его элементарно не поддержать в новых начинаниях. Может лучше все-таки оставаться занудным прагматиком - так всем понятнее и привычнее.

... А в это время никому неизвестная туристическая фирма начинает реализовывать то, о чем вы всегда только мечтали.

Окончание

4. Стратегия турфирмы - как эффективный инструмент улучшения качества турпродукта.

Рассмотрим последнее определение стратегии, из тех шести, что мы решили представить руководству небольших туристических агентств: "Стратегия - это метод изменения системы управления предприятием для достижения более качественных параметров производимых им товаров и услуг".

Известный американский специалист в области качества У.Э. Деминг утверждает, что если действующая производственная система обеспечивает нормальный разброс параметров изделий, это свидетельствует об отсутствии "вредной" постоянной составляющей. В этом случае, улучшить качество выпускаемых изделий возможно лишь изменяя саму систему.

Откуда следуют, на первый взгляд, "дикие" выводы. Так, если туристическое агентство, изучив статистику претензий, связанных с неудовлетворенностью своих клиентов, начнет применять драконовские меры в отношении к своим сотрудникам (например, материально наказывать менеджеров за каждую ошибку, которая может послужить причиной претензий туристов), количество ошибок не уменьшится, а наоборот - увеличится.

Наказанный работник начнет нервничать, переживать по поводу своего депремирования (часто незаслуженного - он мог допустить небольшую ошибку из-за того, что был перегружен работой, объем которой руководитель часто просто не представляет).
В результате испуга перед очередным наказанием он будет на всякий случай многократно, разумеется, дольше обычного, проверять заполненные документы для туриста. Однако вместо улучшения ситуации, в офисе начнет скапливаться очередь, посетители начнут дополнительно нервировать менеджеров, а те, в свою очередь, допускать еще большее количество ошибок.
А уж если говорить о количестве оригинальных идей, которые до введения материального наказания за небольшие промахи исходили от менеджеров турагентства, то их количество упадет до самого низкого уровня. Что делать?

Деминг советует - не ухудшайте существующую систему, если она работает. Лучше изучите, как она функционирует, и попытайтесь найти принципиально новые формы построения организации (в первую очередь, связанные с улучшением менеджмента), обеспечивающие снижение брака. Речь идет о стратегии, когда ее менеджмент направляет свои ограниченные ресурсы (деньги, специалистов, предпринимательские способности работников и др.) на изменение системы управления предприятием.

Для туристической фирмы это может быть:

Введение автоматизированной системы бронирования номеров в пансионате, что уменьшит накладки, связанные с ошибками рядовых менеджеров.
Найм дополнительного технического персонала, что освободит старших менеджеров от рутинной работы, позволит улучшить уровень концентрации их внимания на ответственной работе за счет своевременного восстановления их работоспособности.
Обучение менеджеров всех уровней в сфере психологии и управления, обеспечивающее снижение коммуникативных проблем в туристической фирме, чаще всего являющихся главным источником межличностных конфликтов.
Активизация работы по новым направлениям деятельности туристической фирмы, что повысит мотивацию персонала, у которого открываются новые перспективы карьерного роста.
Формирование управленцев среднего звена, уменьшающее нагрузку на главного руководителя и одновременно обеспечивающее повышение инициативы работников.
Найм внешнего консультанта, что обеспечит своевременное начало решения управленческих проблем фирмы и использование открывающихся рыночных возможностей, направленных на лучшее удовлетворение растущих потребностей туристов и, как результат, увеличение дохода турфирмы.

И т.д.

Несомненно, что вдумчивый читать понимает, что каждое из рассмотренных в статье шести определений стратегии дает лишь какой-то один срез анализа важного термина и потому они все одинаково полезны.

Однако, возможно, любопытный читатель, будет иметь претензии к последнему определению - почему только качество, а где завоевание рынка, требующее активных действий по продвижению товаров и услуг фирмы?

Ответим любопытному читателю:

Если вы предлагаете потребителю качественный продукт, но не позаботились о создании благоприятного образа этого продукта, комфортных условиях приобретения этого продукта и т.д., то говорить о его высоком качестве преждевременно. Так, если прошел слух, что некий мастер по ремонту обуви творит чудеса по части скорости надежного выполнения заказа, но поиск мастерской этого чудо-мастера из-за отсутствия направляющих указателей и вывески на дверях мастерской может занимать уйму времени - это нельзя назвать высоким качеством.