Стандарты качества ИСО
9001 - свежий взгляд на проблему
(стандарты ИСО 9001 - это
инструменты по управлению качеством)
Данный материал попал в рубрику "Н.Новгород как Зеркало России" делового интернет канала Н.Новгорода по той простой причине, что происходящее в Нижнем ничем не отличается от происходящего в иных российских городах, включая столицу.
Вот пример фразы из свежего делового издания Нижнего, где при описании первых шагов для преодоления кризиса, куда включены стратегия, оптимизация оргструктуры, управление финансовыми рисками, активизация продаж и оптимизация бизнес процессов наиболее важными отмечены выделенные жирным шрифтом.
Казалось бы все правильно - оргструктура и бизнес-процессы подождут, пока наладится дело с продажами, рисками и со стратегией (в которой, кстати специализируется наша консалтинговая компания, так что в предвзятости уличить меня невозможно).
Не отрицая важности трех приоритетных, по мнению авторов статьи, кризисных тем управления, отмечу, что оптимизация оргструктуры и бизнес-процессов относятся в текущему регулярному менеджменту, до которого и до кризиса руки у руководства российских компаний не доходили, а уж во время кризиса (на который я так надеялся - вдруг хоть кто-то в качестве редкого исключения "возьмется за ум"), похоже, тем более не дойдут.
Примерно также обстоит дело со стандартами качества ИСО 9001, которые внедрены (как свидетельствует бумага в столе руководителя) в большом количестве российских предприятий, но кроме наличия сертификатов изменений по качеству не обнаруживается.
Часть 1 .
Вот моя типичная встреча со специалистом, отвечающим за внедрение стандартов ИСО 9001 (и их развития) в одной из фирм.
Я рассказываю о нашей технологии постановки системы качества на предприятии (об этом можно посмотреть на главной странице нашего корпоративного сайта). На что спец мне отвечает -
- Все что вы рассказали - есть в стандартах ИСО 9001, которые мы внедрили. Что нового есть у вас, поясните?
- Я отвечаю, да, все есть в этих стандартах, но вы все так и делаете, как я вам рассказал?
- Нет, то что вы рассказали - мы не делаем, руки не доходят ....
Как говорится, комментарии излишни. И так на всех без исключения предприятиях - сертификаты ИСО есть, мониторинг их соблюдения - также выполняется, а качества - нет, так как реально картина отличается от того, что написано на бумаге.
Часть 2.
Я впервые засомневался в сертификации по ИСО 9001 много лет назад, когда мы стали разрабатывать инновационные управленческие инструменты. Конечно, как всякий нормальный человек, я за стандарты - гайка должна подходить под болт, желательно, чтобы запчасти даже разных моделей автомобилей были взаимозаменяемы, а расстояние между рельсами для поездов во всех странах было одинаковым.
Однако, если появляется новый эффективный инструмент управления (например, внутренний маркетинг для улучшения взаимодействия между разными подразделениями фирмы), он долго будет пробиваться в стандарты ИСО или иные стандарты качества. И фирма, которая раньше применит полезный инструмент, окажется впереди. А та, что все сделала по стандарту, в который новшество еще не попало, - будет иметь вместо потерянной доли рынка - красивый сертификат.
И потому, я нисколько не удивился, когда увидел как-то описание работы службы маркетинга, подготовленной в соответствии со стандартами ИСО, из которых было видно - написавший этот документ человек специалистом по маркетингу не является.
Часть 3.
Давайте обратимся к святая святых - так называемому и всюду представляемому в золоченной рамке "Циклу Деминга":
Последовательность этапов цикла Деминга включает: планирование (PLAN); выполнение (DO); контроль (CHECK); управление воздействием (ACTION).
Это ни что иное, как всего лишь один из многочисленных вариантов описания процесса управления через функции управления. Но как в "Супе из топора", или нужно каждый из четырех подпроцессов рассматривать более подробно (включать функцию организации, мотивации, коммуникации, принятия решений), Либо, что много проще и полезней - просто рассматривать постановку качественного управления, которое включает в себя подробное описание всех управленческих функций.
Деминг был специалистом по качеству, но не был специалистом по научному управлению. И по этой причине вы не найдете в его рекомендациях технологию разработки стратегии фирмы, без чего "качественное производство того, что может через пару лет оказаться невостребованным рынком" становится просто бессмысленным.
Выводы:
Слух российского руководителя любого ранга любой по размерам компании услаждают такие слова как "цикл Деминга", аутсорсинг, бенчмаркинг, "Сертиифитикат ИСО", теперь вот стало модным к месту и не к месту вставлять словечко "Вызовы рынка".
Может быть, кто-то опомнится, и поймет, что пора браться за работу, которую Запад проделал более 100 лет назад? Работу по постановке вполне понятного регулярного управления, где не наличие сертификата ИСО 9001 будет определять ваш успех, а конкурентоспособность вашей продукции, за которую потребители проголосуют своими ногами. Качество - это результат хорошего управления. А результатом - управлять нельзя. Его можно только констатировать.