О технологии "Таинственного покупателя"

Этапы работы по технологии "таинственный покупатель"

Еще во время известного Хотторнского эксперимента (проводился в фирме Вестерн Электрик  в 20-е годы)  был обнаружен так называемый  Хотторнский эффект - выяснилось, что люди работают лучше, когда они знают, что за ними идет наблюдение.

Таинственный покупатель (тайный покупатель) - это  изучение стиля работы специалиста (чаще  всего менеджера-продавца) , когда он не знает, что за ним наблюдают - тогда его работа окажется абсолютно такой же, как повседневная. Т.о. применяя эту технологию,   можно выяснить как человек работает каждый день с посетителями, а от того, как он действительно работает   зависит доходность предприятия.

Технология "Таинственный покупатель" включает в себя ряд важных подпроцессов исследования (некоторые из которых могут  быть сокращены):

• Определение целевого рынка (совместно с клиентом), это позволяет отобрать подходящие кандидатуры для роли "Тайных покупателей"
• Разработка легенды "Таинственного покупателя"(совместно или самостоятельно консультантом), чем она достовернее, тем более правдивыми будут результаты наблюдений
• Обсуждение с уществующих фирменных стандартов обслуживания (совместно с клиентом) - чтобы провести анализ их соблюдения менеджерами-продавцами (если проводится исследование такой работы)
• Разработка системы параметров исследования (совместно с клиентом) (например, удобство парковки в точке продаж, вид торговых залов, удобство навигации в них, рабочая атмосфера в зале для продаж,  качество общения персонала, умение устанавливать контакт с покупателем,  знание товара,  умение аргументировать свою точку зрения,  поведение персонала в конфликтной ситуации,  и др.)
• Подготовка отчета, который обычно содержит следующие параграфы:

  • Соблюдение фирменных стандартов
  • Описание оговоренных   параметров (если это сеть магазинов, то обычно в баллах при сравнении разных точек)
  • Рекомендации по улучшению качества услуг
  • В частности,  рекомендации по обучению персонала, работа которого изучалась
  • Анализ результатов специального исследования (в случае, например, когда фирма-заказчик проводит какую-либо промо-акцию)

  Рыночные цены на услугу

  Цена за  услугу обычно определяется как  произведение количества оговоренных посещений отдельного "Тайного покупателя" на стоимость одного посещения, которое составляет сегодня от 40 до 120 долларов (большой разброс связан с тем, что посещение рядового супермаркета значительно отличается по сложности от посещения банка или лизинговой компании, если "Таинственный покупатель" заключает от имени юридического лица мнимую сделку на получение кредита или услуги лизинга, особенно, когда исследование проводится не в фирме клиента, а у конкурентов компании-заказчика (промышленный шпионаж без использования записывающих устройств, запрещенных законом)

  Если запланированы реальные покупки, то они входят в смету Mystery Shopping.

  Конкурентные отличия услуги Mystery Shopping, предлагаемой "Консультационным центром "Русский менеджмент"

  1. Длительный опыт оказания данной услуги. Она применяется нами уже более 12 лет как инструмент сбора информации о клиенте, его конкурентах или оценки качества услуг по специальному договору абонентского консультирования  фирмы.

  2. Предложение клиенту  не только  результатов исследования, но и   технологию улучшения качества,  позволяющей не просто получить информацию о качестве сервиса сегодня, но и обеспечить его непрерывное улучшение. Внедряя  систему улучшения качества,   клиент получает оптимизацию важных бизнес-процессов своей фирмы.

  3. Если в договор входит анализ сервиса конкурентов, то клиент дополнительно получает авторскую  технологию анализа конкурентов, которую мы применяем при разработке стратегии фирм.

  4. Поскольку качество сервиса зависит в конечном счет от качества управления фирмой, при желании клиент может заказать образовательные услуги в сфере управления прямо у нас (общий менеджмент, стратегический менеджмент, Тайм-менедмжент).

  5. Работа по технологии Mystery Shopping более эффективно   происходит одновременно с сотрудничеством в сфере разработки стратегии фирмы, в сфере стратегического менеджмента  мы специализируемся 12 лет.

  6. Консультационный центр "Русский менеджмент" использует технологию "Таинственный покупатель"  не только на рынке для физических лиц, но и в продажах B2B.

   7. И наконец, особенный опыт (более 10 лет) мы имеем в сфере изучения качества процесса  предоставления  услуг (реальное использование  услуг фирмы-заказчика), когда анализу подвергается не только менеджеры-продавцы, но фактически весь персонал фирмы.

  Услуга Mystery Shopping, предоставляется  "Консультационным центром "Русский менеджмент" в Москве, Н.Новгороде, Чебоксарах.